Vendredi dernier, le comité de concertation a annoncé la réouverture des commerces non-essentiels le 1er décembre. Un protocole strict devra être observé en magasin : pas plus d'un client pour 10 mètres carrés avec un système de jauge, du gel à l'entrée, le client pourra entrer seul pour un maximum de 30 minutes et le commerçant sera tenu de veiller à la file d'attente à l'extérieur du magasin. De quoi permettre aux clients de se rendre en magasin avec un maximum de précautions sanitaires et réduire le risque de transmission.
Pourtant, aussi strictes soient ces mesures, les citoyens se sont forgés une sorte de bouclier comportemental contre le covid. Simon Hazée, professeur à la Louvain School of Management de l'UCLouvain, a mené une étude sur les préoccupations des consommateurs en matière de contamination. Difficile d'écarter ces préoccupations une fois activées ; elles ont un impact direct sur la façon de consommer. Le client va rechercher un environnement familier et propre voire, dans certains cas, éviter certains produits et services.
Simon Hazée a identifié quatre types de signaux susceptibles de générer des craintes chez les clients :
- le signal social : Simon Hazée le décrit comme la crainte de toucher un produit lorsqu'une personne "différente" ou "inconnue" l'a touché avant
- le signal environnemental : tout ce qui touche à la désorganisation des rayons ou la propreté des lieux
- le signal marketing : fait référence à l'image de la marque. Par exemple, des publicités montrant un produit en contact rapproché avec les personnes suscitent plus de craintes
- le facteur relatif au produit en tant que tel : les objets proches des sources de contamination sont moins désirables que ceux qui en sont éloignés. Un client préférera prendre un t-shirt situé plus bas dans la pile que celui qui se trouve au-dessus
Afin d'éviter de voir naître des craintes chez les clients, Simon Hazée suggère aux commerçants de suivre quelques recommandations, à savoir :
- Nettoyer et désinfecter impeccablement l'environnement commercial pour supprimer toutes traces éventuelles de contamination, c'est là ce qui donnera le plus de confiance à la clientèle
- Transformer l'apparence physique des produits, les présenter autrement
- Créer un sentiment de familiarité : "dans une ambiance empreinte de familiarité, les autres personnes sont moins perçues comme un danger pour vous-même et votre santé".
F.F.
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